1 of 15
Slide Notes
Un video entretenido
Una discusión animada llena de anecdotas.
Inspiración para mejorar el servicio al cliente
Les prometo tres cosas mientras están aquí:
1. Empezarán a pensar en el servicio desde la perspectiva del cliente.
2. Descubrirán por lo menos un modo sencillo de mejorar personalmente el
nivel del servicio que ofrecen a los clientes.
3. Nos divertiremos.
“Servicio al cliente.” En estos días, todos están familiarizados con el término.
Frases como “para nosotros, el cliente es primero” o “el cliente siempre tiene la razón” adornan las paredes y escritorios de negocios en todos lados.
Pero hay más en servicio al cliente que tan solo colgar un cartel o hablar sobre él.
Los negocios más exitosos del país han aprendido que el servicio al cliente es su negocio.
Una discusión animada llena de anecdotas.
Inspiración para mejorar el servicio al cliente
Les prometo tres cosas mientras están aquí:
1. Empezarán a pensar en el servicio desde la perspectiva del cliente.
2. Descubrirán por lo menos un modo sencillo de mejorar personalmente el
nivel del servicio que ofrecen a los clientes.
3. Nos divertiremos.
“Servicio al cliente.” En estos días, todos están familiarizados con el término.
Frases como “para nosotros, el cliente es primero” o “el cliente siempre tiene la razón” adornan las paredes y escritorios de negocios en todos lados.
Pero hay más en servicio al cliente que tan solo colgar un cartel o hablar sobre él.
Los negocios más exitosos del país han aprendido que el servicio al cliente es su negocio.
Customer Experience | Deles el Pepinillo
Published on Sep 30, 2019
No Description
MORE DECKS TO EXPLORE
PRESENTATION OUTLINE
Customer Experience
Fanáticos del Servicio
Un video entretenido
Una discusión animada llena de anecdotas.
Inspiración para mejorar el servicio al cliente
Les prometo tres cosas mientras están aquí:
1. Empezarán a pensar en el servicio desde la perspectiva del cliente.
2. Descubrirán por lo menos un modo sencillo de mejorar personalmente el
nivel del servicio que ofrecen a los clientes.
3. Nos divertiremos.
“Servicio al cliente.” En estos días, todos están familiarizados con el término.
Frases como “para nosotros, el cliente es primero” o “el cliente siempre tiene la razón” adornan las paredes y escritorios de negocios en todos lados.
Pero hay más en servicio al cliente que tan solo colgar un cartel o hablar sobre él.
Los negocios más exitosos del país han aprendido que el servicio al cliente es su negocio.
Una discusión animada llena de anecdotas.
Inspiración para mejorar el servicio al cliente
Les prometo tres cosas mientras están aquí:
1. Empezarán a pensar en el servicio desde la perspectiva del cliente.
2. Descubrirán por lo menos un modo sencillo de mejorar personalmente el
nivel del servicio que ofrecen a los clientes.
3. Nos divertiremos.
“Servicio al cliente.” En estos días, todos están familiarizados con el término.
Frases como “para nosotros, el cliente es primero” o “el cliente siempre tiene la razón” adornan las paredes y escritorios de negocios en todos lados.
Pero hay más en servicio al cliente que tan solo colgar un cartel o hablar sobre él.
Los negocios más exitosos del país han aprendido que el servicio al cliente es su negocio.
Photo by Nathan Dumlao
Johnny The Bagger
Servir a los demás.
Johnny The Bagger
Asiste a un seminario en su empresa.
Asiste a un seminario en su empresa.
Photo by stefelix
Bob Farrell
Deles el pepinillo.
Acerca de Bob Farrell
Por más de 30 años, Bob Farrell sobresalió en una industria con un 80 por ciento de porcentaje de fracaso.
Sin un solo fracaso, Bob Farrell y sus socios abrieron más de 150 restaurantes, incluyendo 133 Heladerías Farrell (Farrell’s Ice Cream Parlours).
En este video, Bob Farrell comparte historias y lecciones que ha aprendido trabajando en las industrias de ventas y hospitalidad.
Basado en la verdad fundamental “usted está en los
negocios para cuidar al cliente,” su mensaje posee significado para todo tipo de negocios.
En este video, así como en su libro “Give’em the Pickle”, Farrell habla acerca del secreto para un negocio exitoso — que es hacer esas cosas especiales o extras, “pepinillos,” para
hacer felices a los clientes.
También esboza los cuatro principios que ayudarán a asegurar que sus clientes regresen.
Estos son:
· Servicio
· Actitud
· Consistencia
· Trabajo de equipo
Por más de 30 años, Bob Farrell sobresalió en una industria con un 80 por ciento de porcentaje de fracaso.
Sin un solo fracaso, Bob Farrell y sus socios abrieron más de 150 restaurantes, incluyendo 133 Heladerías Farrell (Farrell’s Ice Cream Parlours).
En este video, Bob Farrell comparte historias y lecciones que ha aprendido trabajando en las industrias de ventas y hospitalidad.
Basado en la verdad fundamental “usted está en los
negocios para cuidar al cliente,” su mensaje posee significado para todo tipo de negocios.
En este video, así como en su libro “Give’em the Pickle”, Farrell habla acerca del secreto para un negocio exitoso — que es hacer esas cosas especiales o extras, “pepinillos,” para
hacer felices a los clientes.
También esboza los cuatro principios que ayudarán a asegurar que sus clientes regresen.
Estos son:
· Servicio
· Actitud
· Consistencia
· Trabajo de equipo
Photo by spanginator
1. Servicio
Servir a los demás.
Haga su prioridad numero uno el servir a los demás.
Servicio: Haga del servicio a los demás su prioridad número uno.
Un excelente servicio al cliente acontece cuando usted excede las expectativas de los clientes
añadiendo su toque especial y teniendo el coraje de hacer las cosas bien.
PREGUNTA:
¿Tenemos algunos pepinillos para regalar, y si es así, los estamos regalando consistentemente?
PREGUNTA GRUPAL
¿Qué pepinillos podemos regalar como compañía? ¿Qué pepinillos podemos regalar como individuos para añadir nuestro toque especial y exceder las expectativas de nuestros clientes?
Servicio: Haga del servicio a los demás su prioridad número uno.
Un excelente servicio al cliente acontece cuando usted excede las expectativas de los clientes
añadiendo su toque especial y teniendo el coraje de hacer las cosas bien.
PREGUNTA:
¿Tenemos algunos pepinillos para regalar, y si es así, los estamos regalando consistentemente?
PREGUNTA GRUPAL
¿Qué pepinillos podemos regalar como compañía? ¿Qué pepinillos podemos regalar como individuos para añadir nuestro toque especial y exceder las expectativas de nuestros clientes?
Photo by John Schnobrich
Haga su prioridad numero uno el servir a los demás.
1. SERVICIO SU PRIORIDAD.
PREGUNTE
¿Cómo definen el termino “servicio al cliente”? Las respuestas variarán.
ANOTE
Escriba las respuestas en papel para rotafolios. Subrayando la idea de que servir mal al
cliente sigue siendo servicio al cliente.
PREGUNTE
¿Cómo definirían servicio sobresaliente al cliente? Las respuestas variarán .
1. Ejemplo de Recolectores de BASURA, nosotros también damos el pepinillo.
- Ejemplo, pañal de Iglesia Ancla
- Estacionamientos de Iglesia Ancla.
Cual es tu pepinillo... arrancamos podadoras, cualquier tipo de podadora, sin importar la marca o modelo.
2. Que es eso especial que haces y que el cliente viene esperando o por que nos continua visitando, descubre que es y entregaselo todas las veces.
ACTUALMENTE:
¿Creen que servir al cliente es nuestra prioridad número uno?
¿Qué podemos hacer para asegurar que servicio al cliente sea siempre nuestra máxima prioridad?
Servicio es tener el coraje de hacer las cosas bien para el cliente.
PREGUNTE
¿Cómo definen el termino “servicio al cliente”? Las respuestas variarán.
ANOTE
Escriba las respuestas en papel para rotafolios. Subrayando la idea de que servir mal al
cliente sigue siendo servicio al cliente.
PREGUNTE
¿Cómo definirían servicio sobresaliente al cliente? Las respuestas variarán .
1. Ejemplo de Recolectores de BASURA, nosotros también damos el pepinillo.
- Ejemplo, pañal de Iglesia Ancla
- Estacionamientos de Iglesia Ancla.
Cual es tu pepinillo... arrancamos podadoras, cualquier tipo de podadora, sin importar la marca o modelo.
2. Que es eso especial que haces y que el cliente viene esperando o por que nos continua visitando, descubre que es y entregaselo todas las veces.
ACTUALMENTE:
¿Creen que servir al cliente es nuestra prioridad número uno?
¿Qué podemos hacer para asegurar que servicio al cliente sea siempre nuestra máxima prioridad?
Servicio es tener el coraje de hacer las cosas bien para el cliente.
Photo by QuickOrder
2. Actitud
Como lo ves lo tratas.
Actitud:Escoja su actitud.
Lo que piensa de su cliente se reflejará en el modo como lo
tratará.
Una actitud brillante es contagiosa alrededor de los clientes y se reflejará en la
calidad de su trabajo.
¿Cómo definirían la palabra actitud?
DIGA
De acuerdo con el Diccionario del Nuevo Mundo de Webster, actitud es un modo de actuar, sentir o pensar que muestra la disposición, opinión, etc., de
uno.
Si a usted le agrada el cliente, él lo nota.
Lo que piensa de su cliente se reflejará en el modo como lo
tratará.
Una actitud brillante es contagiosa alrededor de los clientes y se reflejará en la
calidad de su trabajo.
¿Cómo definirían la palabra actitud?
DIGA
De acuerdo con el Diccionario del Nuevo Mundo de Webster, actitud es un modo de actuar, sentir o pensar que muestra la disposición, opinión, etc., de
uno.
Si a usted le agrada el cliente, él lo nota.
Photo by Clem Onojeghuo
Como usted piensa de su cliente, así es como lo va a tratar.
Ejemplo de AMERICAN AIRLINES, un grupo de estudiantes pierde sus boletos.
- Bola de mocosos tontos.
- La historia ha sido contada a mas de 20,000 personas.
SOLO SE NECESITA UN EMPLEADO TENIENDO UN MAL DÍA Y DECIDIENDO ACTUAR CON UNA MALA ACTITUD PARA DARLE UNA MALA REPUTACIÓN AL LUGAR.
- Tacos el GALLO, la mejor quesadilla de Mexicali, el peor servicio de la ciudad.
Nunca se te olvide que tú eres la cara de tu empresa y que tú la representas con cada cliente con el que te pones en contacto.
-Happy Birthday 187 veces en un día.
A los clientes no les interesa lo cansado que estas, ni tus pleitos en casa o preocupaciones.
Veamos cuántas manos se levantan:
¿Cuántos de ustedes están
conscientes de la clase de humor en la que están cuando llegan al trabajo?
DIGA
Por lo general, la mayoría de nosotros sabemos cómo nos sentimos.
PREGUNTE
Veamos cuántas otras manos se levantan:
¿Cuántos de ustedes se dan
cuentan de la clase de día que está teniendo su cliente?
A menos que un cliente esté totalmente feliz u obviamente molesto, realmente ustedes no
saben mucho de cómo se está sintiendo el cliente. No saben si está teniendo un día
común, feliz o un día a la mitad de una crisis de su vida.
- Bola de mocosos tontos.
- La historia ha sido contada a mas de 20,000 personas.
SOLO SE NECESITA UN EMPLEADO TENIENDO UN MAL DÍA Y DECIDIENDO ACTUAR CON UNA MALA ACTITUD PARA DARLE UNA MALA REPUTACIÓN AL LUGAR.
- Tacos el GALLO, la mejor quesadilla de Mexicali, el peor servicio de la ciudad.
Nunca se te olvide que tú eres la cara de tu empresa y que tú la representas con cada cliente con el que te pones en contacto.
-Happy Birthday 187 veces en un día.
A los clientes no les interesa lo cansado que estas, ni tus pleitos en casa o preocupaciones.
Veamos cuántas manos se levantan:
¿Cuántos de ustedes están
conscientes de la clase de humor en la que están cuando llegan al trabajo?
DIGA
Por lo general, la mayoría de nosotros sabemos cómo nos sentimos.
PREGUNTE
Veamos cuántas otras manos se levantan:
¿Cuántos de ustedes se dan
cuentan de la clase de día que está teniendo su cliente?
A menos que un cliente esté totalmente feliz u obviamente molesto, realmente ustedes no
saben mucho de cómo se está sintiendo el cliente. No saben si está teniendo un día
común, feliz o un día a la mitad de una crisis de su vida.
Photo by Blake Wisz
3.Consistencia
los clientes quieren repetir su ultima experiencia.
Consistencia:
Los clientes regresan porque les gustó lo que sucedió la última vez.
Fije altos estándares de servicio y vívalos cada día.
La consistencia es importante para los clientes.
· Ellos confían en ustedes cuando entran y quieren que ustedes reafirmen
esa confianza dándoles lo que quieren y esperan. Y si ustedes les dan
aún más de lo que esperan — ¡qué mejor!
Consistencia por definición significa “conformidad basada en prácticas
anteriores.”
¿Quién recuerda el nombre del niño en la historia de Bob Farrell sobre los padres que estaban molestos porque
a su hijo no le cantaron la canción de cumpleaños? Alex .
¿Por qué es su nombre tan memorable? Porque podemos sentirnos identificados con el momento.
PIENSEN:
¿De qué modos confían los clientes en que seamos consistentes?
¿De qué modos somos, a veces, inconsistentes?
Los clientes regresan porque les gustó lo que sucedió la última vez.
Fije altos estándares de servicio y vívalos cada día.
La consistencia es importante para los clientes.
· Ellos confían en ustedes cuando entran y quieren que ustedes reafirmen
esa confianza dándoles lo que quieren y esperan. Y si ustedes les dan
aún más de lo que esperan — ¡qué mejor!
Consistencia por definición significa “conformidad basada en prácticas
anteriores.”
¿Quién recuerda el nombre del niño en la historia de Bob Farrell sobre los padres que estaban molestos porque
a su hijo no le cantaron la canción de cumpleaños? Alex .
¿Por qué es su nombre tan memorable? Porque podemos sentirnos identificados con el momento.
PIENSEN:
¿De qué modos confían los clientes en que seamos consistentes?
¿De qué modos somos, a veces, inconsistentes?
Photo by Clem Onojeghuo
Una gran experiencia al cliente es que la gente ordinaria, haga cosas ordinarias, extraordinariamente bien.
Una vez que el cliente recibe el pepinillo, va a querer recibirlo cada vez que regresa.
Eso se podrá lograr a través de la consistencia.
Y esta es la tercera clave para un buen servicio al cliente.
Eso se podrá lograr a través de la consistencia.
Y esta es la tercera clave para un buen servicio al cliente.
Photo by Lefteris kallergis
Todo lo que tú hagas llega a estar frente a tu cliente.
Photo by Pablo Lancaster Jones
Equipo.
4. Trabajo en
Trabajo en Equipo:
Comprométase con el trabajo en equipo.
Busque modos de hacerse quedar bien unos a otros.
Al final, todo lo que todos hacen termina enfrente del cliente.
Comprométase con el trabajo en equipo.
Busque modos de hacerse quedar bien unos a otros.
Al final, todo lo que todos hacen termina enfrente del cliente.
Photo by Dan Gold
Un equipo es un grupo de personas que hacen hasta lo imposible porque los demás se vean bien.
Ejemplo de Vendedores de Gasolina.
- Vendiamos solo 1 dolar
- Llamenlos por su nombre.
- Escribian su nombre con un tape en el tapon de la gasolina.
- La proxima vez que lleg. aban le decian:
Jose alberto que tal, Tanque lleno? Si llénalo.
La primera persona que escribió ahí el nombre, trabajo para que todos los demás entregaran su pepinillo
- Vendiamos solo 1 dolar
- Llamenlos por su nombre.
- Escribian su nombre con un tape en el tapon de la gasolina.
- La proxima vez que lleg. aban le decian:
Jose alberto que tal, Tanque lleno? Si llénalo.
La primera persona que escribió ahí el nombre, trabajo para que todos los demás entregaran su pepinillo
Photo by IQRemix
Cliente?
¿Quién es el
Los clientes no siempre tienen la razón pero siempre serán el cliente.
Ocúpese del Jefe y nunca quedara mal, su cliente es su jefe.
Ocúpese del Jefe y nunca quedara mal, su cliente es su jefe.
Photo by Paul Hanaoka
“Experiencia Mágica” es creada por pequeños momentos WOW!
Para Dennis Snow, consultor CX que trabajó 20 años en Disney. Una “Experiencia Mágica” es creada por pequeños momentos WOW! Snow afirma que la atención a los detalles para garantizar el buen funcionamiento de los procesos es la clave para que no se rompa la magia.
Photo by Skylar Sahakian
