INTERVISTA al Dr TIZIANO CAPRARA

Sabato 2 giugno 2013 nella splendida cornice “green” del Golf Club “Il Feudo” in Strada Monbarone 160 (Asti), il dr Tiziano Caprara terrà il corso (accreditato con 10 ECM) dal titolo “10 passi per migliorare la nostra professione”. Tiziano non ha bisogno di presentazione nel nostro settore! L’ho conosciuto 15 anni fa ad un corso di Fabio Tosolin, è da allora si occupa di gestione dello studio dentistico, offrendo l’apporto di un Dentista come noi, uno che ogni giorno vive nello studio a contatto con il paziente e il personale. I saggi che ha scritto “Dentista tra lavoro e Vita” e “Io odio i dentisti..ma non lei dottore” fino all’ ultimo “10 passi per migliorare la nostra professione”, sono ricchi di spunti pratici, raccontati con umorismo sottile che rende piacevole la lettura. Ecco come ha risposto alle 10 domande che gli abbiamo posto.

1) so che al paziente nuovo fai fare una “visita guidata dello studio”. perché è importante? Il paziente sceglie il dentista in base ad alcuni parametri (professionalità, atmosfera) legati alle percezioni e relazioni che si attivano durante la prima visita. Per questo cerco, durante la prima visita, di far percepire i punti di forza dello studio, che possano essere collegati alle sue aspettative di qualità.

2) perché ritieni molto importante il primo approccio che il nuovo paziente ha con Te o con Tuo team? L’esperienza prima visita, come la definisco, è una vera e propria esperienza sensoriale, attivata da relazioni e percezioni che insieme andranno a creare la sensazione di fiducia. Non essendoci “una seconda occasione per fare una buona prima impressione” è importante che tale appuntamento venga ben preparato dal dottore e dal personale.

3) Perché ritieni che “ la qualità dello studio dipenda molto dalla qualità comunicazione”? Ai corsi dico sempre questa frase, ma sono tentato di togliere la parola “molto”… Capita infatti che il rapporto dentista-paziente si trasferisca sulla prestazione. Ogni collega ha provato questa esperienza . Inoltre la qualità del rapporto con il paziente influenza molto il contenzioso medico-legale. Una ricerca americana ha valutato come 3 minuti di comunicazione in più, lo humor, la risposta esaustiva alle domande e l’ascolto attivo riducano notevolmente le problematiche legali.

4) “ Quanto costa la detartrasi da lei? “ Cosa deve rispondere al telefono la segretaria a questa domanda frequente? Da anni telefono ai partecipanti prima dei corsi per sapere come rispondono a questa domanda (non lo farò a questo corso…lo prometto). Purtroppo la maggior parte (85%) risponde con la cifra secca. Non è possibile fornire tale cifra per telefono perché non possiamo fare visite e diagnosi per telefono. Tuttavia non è neanche bello dire “non posso dire i prezzi per telefono” come fosse un segreto militare. Quindi spieghiamo che le “detartrasi” possono essere diverse in base alle diverse situazioni e offriamo al paziente un consulto per lo specifico problema, in modo da valutare la sua situazione. Poi cerchiamo di fissare l’appuntamento. Attenzione a non fare come quella segretaria che alla domanda telefonica “Quanto costa la pulizia dentale?“ ci ha risposto: “Con fattura o senza”…

5) perché dedichi molto tempo e passione alla formazione del tuo personale ausiliario? Per un semplice motivo: il personale rappresenta il successo o l’insuccesso dello studio.

6) Perché è utile dotarsi di un “ programma controlli” per il paziente che ha terminato il ciclo di cure? I pazienti attivi (quelli che hanno terminato le cure e seguono il programma di controlli e richiami) costituiscono il nostro “tesoro in giardino”. Per questo è importante controllare molto attentamente che vengano ai controlli e alle sedute di igiene. Ho notato, presso colleghi, che in molti casi i pazienti non erano seguiti e quindi abbandonavano lo studio. Se una persona non ha più contatti regolari con il nostro studio è più facile che venga attratto dalle molteplici occasioni esterne. Inoltre deontologicamente parlando è nostro dovere fare in modo che attraverso un’attiva prevenzione il paziente mantenga il proprio stato di salute orale e generale.

7) Cosa dici ironicamente al paziente per stimolare il “passaparola”? Ci sono due momenti in cui c’è un picco nel passaparola: la prima visita e l’ultima visita. In questa ultima seduta dopo essermi assicurato che il lavoro abbia soddisfatto le aspettative del paziente, consegnato la documentazione, i regali… faccio una battuta: “Se conosce persone simpatiche e carine come lei ce le può inviare…gli antipatici non li vogliamo” è una frase che contiene un complimento, una battuta e stimola in maniera simpatica il passaparola. Chiaramente questo modo di comunicare deve entrare nello stile del collega. Siamo tutti diversi.

8) dopo l’esposizione di un piano di trattamento, cosa dai al paziente per favorine l’accettazione? Più documentazione dai, più è importante quello che dici. Per questo alla fine della spiegazione del piano di trattamento consegniamo al paziente una cartellina con il preventivo, i documenti che ha firmato (consenso, privacy…), informazioni riguardo la sua situazione, brochure verso altri problemi similari ed eventualmente delle foto. Ultimamente consegniamo anche il mio libro: “Io odio i dentisti, ma non lei dottore” dove si mette in guardia verso la pubblicità commercial-sanitaria, si spiega l’importanza della prevenzione e di rivolgersi a un dentista di fiducia. E’ importante non lasciare andare a casa il paziente a mani vuote.

9) Come ti rapporti con le nuove tecnologie in campo odontoiatrico, sei uno sperimentatore precoce? Non del tutto precoce, in quanto non mi considero un pioniere (voglio vedere prima quali sono i risultati sperimentati, reali e non solo promessi). Però mi considero informatizzato. L’ultimo acquisto è stato la strumentazione per effettuare le corone chair-side, che considero un buon investimento a lungo termine.

10) So che hai realizzato una interessante indagine sul “comportamento del dentista” e ne parlerai al corso di giugno. Puoi darci solo una piccola anticipazione? Si ho eseguito un questionario su 1000 pazienti e 670 dentisti. Ho posto anche le stesse domande per vedere quali potevano essere i differenti punti di vista riguardo le medesime problematiche o situazioni. Sono rimasto sorpreso dalla percentuale di pazienti che trova un collega via internet.

Segreteria Organizzativa dell’ Evento : ANDI Asti, sig.ra Carmen Gerbasio. Mail asti@andi.it tel 0141 321204, cell 3663452330. La locandina è disponibile su www.andipiemonte.com.

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