MATRIZ DE LA SATISFACCIӓN TOTAL

MATRIZ DE LA SATISFACCIӓN TOTAL

• Un servicio excelente sorprenderá al cliente con su oferta de valor
• La percepción de la calidad del servicio está ligada a la cultura del cliente

PASOS PARA LA CREACIÓN DE VALOR

• Valor es: propiedad subjetiva que tienen las cosas para satisfacer las necesidades
• Modelo de valor: combinación de cosas y experiencias que crean en el cliente una percepción del valor total recibido

ESCALA DE VALOR DEL CLIENTE

• Básico
• Esperado
• Deseado
• Imprevisto

QUEJAS Y RECLAMOS

• Dar trato adecuado y justo a las quejas y reclamos es una actividad medular del gerente de servicio

COMO ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMOS

• Escuchar atentamente al cliente
• Tratar de determinar los hechos
• Resolver el problema
• Procurar resolución rápida y satisfactoria

COMO TRATAR CON UN CLIENTE DESCONTENTO

• Escuchar al cliente cualquiera sea su queja sin interrumpirlo mientras expone su problema
• Un alto nivel de respeto se debe mantener aún con los clientes más irrespetuosos

ESTRATEGIA PARA LA EXCELENCIA

• La estrategia es el arte de dirigir, para alcanzar un objetivo

VISIÓN

• Visión es la imagen de lo que queremos ser y en que queremos convertirnos

MISIÓN

• Poder que se da a alguien para desempeñar un cometido. Cosa u obra que una persona se siente obligada a hacer Comisión, expedición