Servicio al Cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelaciones que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegurará de que use el mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy efectiva en una organización si utilizada de manera adecuada, para ello

Servicio al Cliente Interno

• El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que esta adentro de una organización con el que esta afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.

Servicio al cliente en agencia de publicidad

• En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un reclamo.

Debe dirigir hacia una dirección correcta, el trabajo y el esfuerzo de todos los que están involucrados. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al cliente son:

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• Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
• Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
• Hacer presentaciones de.
• Generar nuevos negocios.

Servicios prestados

Usualmente se encuentra como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o comercialización, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar algunos.

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• Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por teléfono (centros de llamadas o call centers, en inglés). La evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en inglés).

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• Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar algunos.

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• Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan información paguen por ella, a través de los números de teléfono de tarificación adicional, los sistemas de pago de servicios por Internet, etc. y considerando la posibilidad de distribuir los picos de intensidad de actividad, mediante el sistema de foros de preguntas

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• El cual se colocan las preguntas, pero estas no se contestan en línea, sino a cualquier hora del día, en los períodos de baja actividad; se están desarrollando servicios, donde los que resuelven los problemas y preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que reciben un porcentaje del pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje bajo, como comisión para el organizador; consistiendo en esto el Servicio social del sistema, sobre todo en los países de envejecimiento acelerado de su población.